保险行业IT运维服务质量评价和改进研究

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保险行业IT运维服务质量评价和改进研究
论文目录
 
摘要第1-5页
abstract第5-11页
第1章 绪论第11-21页
  1.1 研究背景与意义第11-13页
  1.2 IT运维服务质量管理的研究进展第13-16页
    1.2.1 IT服务管理研究进展第13-14页
    1.2.2 IT运维服务管理研究进展第14-15页
    1.2.3 服务质量研究的发展第15-16页
  1.3 研究内容与技术路线第16-21页
    1.3.1 研究内容与组织结构第16-18页
    1.3.2 研究方法与技术路线第18-21页
第2章 运维服务质量评价相关理论概述第21-29页
  2.1 服务质量差距分析模型第21-22页
  2.2 质量功能展开QFD模型第22-24页
  2.3 SERVQUAL服务质量评价模型第24-25页
    2.3.1 SERVQUAL评价模型第24页
    2.3.2 SERVQUAL评价模型的不足及改进第24-25页
  2.4 IT服务质量评价国家标准第25-26页
  2.5 本章小结第26-29页
第3章 影响度模型的建模和验证研究第29-49页
  3.1 A公司IT运维服务质量现状及存在的问题第29-36页
    3.1.1 A公司IT系统简介第29页
    3.1.2 A公司IT运维服务质量整体情况第29-31页
    3.1.3 运维项目质量管理存在的问题分析第31-36页
      3.1.3.1 IT运维问题优先级判断依据不合理第32-34页
      3.1.3.2 运维人力资源配给依据不合理第34-35页
      3.1.3.3 运维人员绩效评价不合理第35-36页
  3.2 影响度定义第36-37页
  3.3 影响度模型建模方法及步骤第37-44页
    3.3.1 采用定性分析和定量分析相结合的建模方法第37页
    3.3.2 影响度模型建模步骤第37-44页
      3.3.2.1 确定影响度模型的建模原则第37-38页
      3.3.2.2 识别并确认影响该IT运维服务质量问题的影响因子第38-40页
      3.3.2.3 量化影响因子并明确取值方法第40-43页
      3.3.2.4 定义IT运维服务质量问题的影响度公式第43-44页
  3.4 验证影响度模型第44-47页
    3.4.1 A公司IT运维决策情况第44-45页
    3.4.2 A公司IT运维人力资源配给情况第45-47页
    3.4.3 A公司IT运维人员绩效评价情况第47页
  3.5 本章小结第47-49页
第4章 影响度模型的应用和实施效果研究第49-57页
  4.1 IT运维决策的改进过程和实施效果分析第49-50页
  4.2 IT运维人力资源配给的改进过程和实施效果分析第50-51页
  4.3 IT运维人力绩效评价的改进过程和实施效果分析第51-52页
  4.4 持续改进第52-54页
    4.4.1 设置阈值第52-53页
    4.4.2 修正服务质量指标第53-54页
  4.5 整体改进效果第54-56页
  4.6 本章小结第56-57页
第5章 结论与展望第57-59页
参考文献第59-61页
致谢第61-63页
作者简历及攻读学位期间发表的学术论文与研究成果第63页

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